کاربران سامانه های تحت وب و نرم افزارها غالبا به جهت میزان تسلط به استفاده از محیط وب یا اپ ها نیازمند راهنمایی و ارائه نکات و اطلاعات هستند. از آنجایی که غالبا همه راهنماها و مستندات سامانه ها یا به دلیل توسعه سامانه ها بروز نشده اند و یا نیازمند بروز رسانی هستند و یا توسط کاربران مطالعه نمی شوند. ارائه یک ساختار پشتیبانی برای آنها می تواند بازدهی و رضایت مطلوب را برای مجموعه ارائه دهنده و کاربران آن فراهم نماید.
پشتیبانی های آنلاین برای سامانه ها و تشکیل درخت دانش برای تسریع و کاهش زمان پشتیبانی و تشکیل بانک دانش کاربری یکی از مرسوم ترین و کم هزینه ترین مواردی است که امکان پایداری سامانه ها را فراهم می کند. بسترهای مختلف برگزاری جلسات آنلاین کلاس دارای نکات و موارد زیادی هستند که برای هر کاربر به تبع نوع دیوایس، اینترنت و مرورگر و ... متفاوت است و لذا نیازمند یک پشتیبانی با تجربه و مسلط به تمامی این پلتفرم ها وجود دارد.
بروز رسانی ها ، تست ها و شناسایی خطاها، باگ ها و موارد کاربری مرتبط با آنها از وظایف بخش پشتیبانی است که بتواند بیشترین بازخورد و اطلاعات کاربری را به شکل ساختار یافته و قابل ارائه به بخش فنی را فراهم نماید.
تست های نرم افزاری و بررسی تجربه کاربری برای موارد توسعه یافته نرم افزار یکی دیگر از حوزه هایی است که بخش پشتیبانی می تواند به شکلی منسجم و متداوم انجام دهد و همزمان کاربرانی که با موارد تغییر کرده مواجه شده اند را راهنمایی کند و یا راهکار و راه حل هایی برای موارد پیش آمده را با بخش فنی مطرح نماید.